Thiago Paiva, sin saberlo, cambió el negocio del contact center. Nunca soñó con hacer esto y consideró aburrida la industria, pero hoy en día los centros de contacto de IBM, Dropbox, Peet's Coffee y Zumiex utilizan su desarrollo. Hablemos con más detalle sobre el desarrollo y cómo sucedió.
Twilio, el creador de la plataforma de mensajería basada en la nube, organizó el hackathon Twiliocon, en el que participó Tiago Paiva. Pensó que para ganar, necesitaba crear una solución para una industria no muy interesante. Eligió los centros de contacto como una dirección bastante aburrida.
En ese momento, Thiago Paiva vivía en Portugal. Viajó a San Francisco para participar en un hackathon, ganó, recibió inversión y decidió quedarse en Estados Unidos, iniciando una empresa desde su trabajo. El proyecto, que recibió 50.000 dólares, se denominó Talkdesk. Trasladó la telefonía para centros de contacto a la nube.
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Anteriormente, para organizar un centro de llamadas, las empresas tenían que recurrir a grandes proveedores de servicios que llevaban 20-30 años en el mercado. Tuvieron que comprar software y hardware costosos. Con Talkdesk, puede configurar un centro de llamadas en cualquier parte del mundo con unos pocos clics.
La plataforma le permite realizar llamadas directamente desde el escritorio de su computadora. Ella sabe cómo monitorear a los suscriptores en cola, marcar números automáticamente y enrutar llamadas usando inteligencia artificial. Además, está equipado con herramientas de análisis integradas que le permiten realizar un seguimiento del trabajo del centro de contacto.
Talkdesk se enamoró de la empresa de capital de riesgo 500 Startups, y luego Thiago Paiva decidió hacer lo que consideraba extremadamente aburrido. Llamó a su madre y le dijo que no regresaría de San Francisco. Inmediatamente fundó una empresa y se dedicó al desarrollo de productos. La empresa se desarrolló lentamente durante los primeros tres años, pero ahora Talkdesk es una marca reconocible en el entorno empresarial.
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Como se mencionó anteriormente, hoy las empresas más grandes utilizan el servicio creado durante el hackathon. Paiva ve la posibilidad de una futura integración con Google Duplex. Su plataforma utiliza inteligencia artificial, pero no cree que algún día una máquina pueda reemplazar a una persona en un call center. Los clientes aún prefieren comunicarse con una persona real, especialmente cuando el tema es lo suficientemente confuso y requiere una comprensión del contexto. Paiva ve un futuro para Talkdesk en el que la inteligencia artificial está ayudando a trabajar como empleado del centro de contacto.
Ernest Vasilevsky
